reputacion digital que es y como medirla

Reputación digital, qué es y cómo medirla

En la actualidad, es muy importante tener en cuenta la reputación online de una marca o de un perfil profesional ya que es un factor clave para tener éxito en el mundo online. Por eso te mostramos qué es la reputación digital, qué debes monitorizar de forma online y cuáles son las mejores herramientas para medirla.

¿Qué es la reputación digital?

La reputación digital es el prestigio que tiene una marca en la red. Se basa en una serie de elementos que conforman la imagen de una marca, negocio o persona, que se crea a partir de los comentarios de clientes, empleados y usuarios a través de medios de comunicación, blogs, foros o redes sociales.

A día de hoy, con el auge de las redes sociales, la imagen de una empresa ha de estar muy controlada. Y se han de evitar posibles crisis de reputación desencadenadas por quejas o comentarios negativos. 

La mejor forma de conseguir una buena presencia en Internet es escuchar lo que los clientes dicen de ti y también monitorizar toda noticia, información o comentario para tenerlos presentes en todo momento. 

¿Para qué sirve?

Si quieres ostentar autoridad en el sector en el que se mueve tu empresa o mejorar tu imagen corporativa, es necesario contar con una buena reputación online

Esta genera confianza en tus productos o servicios y así los clientes potenciales confiarán en tu marca al ver información positiva en Internet sobre ella. Además, es fundamental para fidelizar a los clientes ya existentes.

Por todo ello, la reputación digital ha de estar bien gestionada. Según diferentes estudios, los usuarios solamente suelen ver la primera página de resultados en los buscadores y si aquí no encuentran información positiva acerca de tu empresa, seguramente se echarán atrás en la idea de contratar tus servicios o acceder a tus productos. Como ves, el posicionamiento en buscadores también es importante.

Reputación digital, qué es y cómo medirla

¿Qué has de monitorizar en la red?

Para evaluar la reputación online de una marca es primordial conocer cuáles son los temas esenciales a los que hacer un seguimiento. 

Palabras clave

Lo primero que hay que definir son las palabras clave relacionadas con una marca, una vez que estén claras, hay que hacer un seguimiento de las mismas en tiempo real.

¿Qué hace una marca?

Medir la actividad de un negocio online es muy importante. Para ello hay que realizar análisis e informes detallados de cada acción de la marca en Internet, tanto en la web como en redes. 

Además, hay que tener en cuenta la capacidad que tiene una marca para influir en las personas, analizando el número de usuarios o la interacción con la misma. Sin olvidar el sentimiento que despierta en terceros ya sea positivo, negativo o neutro.

¿Cómo monitorizar tu reputación online?

La monitorización es clave para saber qué se está diciendo de ti o de tu empresa a tiempo real. Para llevarla a cabo hay que tener en cuenta las menciones que se hacen sobre ti o tu negocio en Internet y para ello existen diferentes herramientas. 

La elección de unas u otras dependerá de la duración de tu plan de marketing. Te contamos algunas de las más conocidas y utilizadas:

Google Alerts

Con Google Alerts se puede recibir un correo cada vez que alguien mencione una de las palabras clave que previamente hayas seleccionado. Así puedes enterarte de quién te cita y tener un control sobre ello.

Google Trends

Este servicio de Google también sirve para conocer la visibilidad de una marca. Igual que el famoso buscador, permite realizar filtros por ubicación, periodo, categorías y web. Por ejemplo, Coca Cola y el volumen de búsquedas desde 2010 hasta hoy.

Semrush Brand monitoring

Semrush incorpora un apartado en el que monitorizar las menciones que se hacen sobre una marca. Su manejo no es tan sencillo como el de otras herramientas, pero es una opción a tener en cuenta.

Por ejemplo, si cuentas con un blog, saber de qué habla, cuándo se visita o quién está hablando de él es muy sencillo. Con solo introducir la URL puedes ver su investigación orgánica.

Además, también proporciona un estudio general sobre palabras claves y búsquedas, algo muy útil para crear la estrategia de posicionamiento SEO de una web.

Hootsuite

A parte de gestionar las redes sociales, con Hootsuite también podrás monitorizar cualquier término.

¿Cómo hacer un plan de reputación online?

Existen diferentes pasos a la hora de llevar a cabo la estrategia de reputación.

  1. Prevención

Una vez que la empresa tiene claro su mensaje, su misión y su filosofía, ha de encontrar la imagen que quiere proyectar en sus usuarios y posibles clientes. Pero, para adelantarnos a cualquier crítica o comentario negativo que dañe la imagen de la empresa, es necesario prevenir. Y, ¿cómo prevenir?

– Detentando áreas críticas y dándoles una atención especial en los planes de comunicación, marketing o monitorización.

– Haciendo un seguimiento exhaustivo a clientes y usuarios que puedan considerarse una amenaza.

– Mostrando una actitud dialogante, no solo en una situación de crisis, si no siempre que exista contacto.

Creando contenidos de valor. Los usuarios suelen confiar mucho en los comentarios que aparecen en los buscadores de otros clientes sobre una empresa. Por eso es esencial crear contenido de valor, útil y de calidad. Así será más complicado que un mal comentario o una crítica, supere un contenido propio en los buscadores.

– Contar con un manual de estilo a nivel interno que marque las directrices en la comunicación de una marca. Además, hay que contar con documentos públicos como condiciones o política de privacidad que los usuarios deben conocer y aceptar. 

Reputación digital, qué es y cómo medirla
  1. Monitorización

Si no prestamos atención a lo que otros dicen sobre nuestra marca, no nos daremos cuenta de lo que está pasando ni podremos reaccionar ante comentarios negativos.

La monitorización, como hemos comentado antes, es clave para identificar una crisis o para saber cómo va la reputación digital de un negocio.

  1. Gestión

En cualquier plan de reputación, si surge un problema, se detecta y se gestiona. Pero, ¿cómo?

– Hay que valorar la crítica y definir el impacto que pueda originar.

– Asimismo, hay que saber si la crítica es legítima o es un ataque injustificado. Sea como sea, has de averiguar más sobre el usuario que lo realizó. Puede ser de la competencia, un ex-empleado… 

– Lo más importante es saber el alcance que puede tener dicha crítica en cada escenario y si es aconsejable contestarle de forma pública o hacerlo por la vía privada. Tanto de una manera como de otra no olvides ser empático, humilde y honesto. Trata de escuchar a todo tu público, tanto para lo bueno como para lo malo. 

  1. Análisis

Si existe una crisis después de seguir el protocolo y las medidas adecuadas, lo que hay que hacer es llevar a cabo un análisis de la situación previa que lo ha originado, de la propia gestión de la crisis y de su seguimiento. Así, será más fácil sacar las conclusiones que mejoren la estrategia.

Y, recuerda, para subsanar posibles crisis, lo adecuado es:

– Realizar controles de calidad y auditorías de negocio, así como de la estrategia, de los productos y de los empleados.

– Crear informes dinámicos y efectivos desde atención a los clientes.

Monitorizar de forma eficiente.

Unificar respuestas con un mensaje coherente.

– Controlar la estrategia de comunicación de la empresa, el perfil de usuario, la actitud y también el plan de reputación.

Bio del autor

Top Position: Agencia de marketing online capaz de implementar estrategias de comunicación en Internet con objetivos concretos que ayuden a mejorar la presencia y visibilidad en la red de sus clientes. Diseñan toda la estrategia online, así como la creación de identidad digital y la gestión de reputación digital.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *