Es uno de los conceptos de los que más se habla en el sector del marketing últimamente, por ello, es el turno de centrarme en los puntos de dolor.
Los puntos de dolor, o pain points en inglés, son todos los inconvenientes, dudas, problemas o necesidades insatisfechas que tienen los clientes con respecto a los productos o servicios de una marca.
Estos puntos de dolor pueden ir surgiendo a lo largo del customer journey map. Por eso, es tan interesante concretarlos, conocerlos, analizarlos y solucionarlos.
Identificar y comprender los puntos de dolor de los usuarios es fundamental para desarrollar mejores estrategias de marketing digital. Al abordar estos puntos de dolor, las marcas pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción y fidelización, y, en última instancia, impulsar las ventas.
Tipos de puntos de dolor
Existen multitud de puntos de dolor que debemos analizar y poner nombre, para así poder entenderlos y trabajarlos:
1. Puntos de Dolor Funcionales
Son los problemas que se generan por la funcionalidad de un producto, servicio o marca, es decir, en cómo funciona, en las necesidades y frustraciones que surgen en el uso de la misma. Al abordar estos puntos de dolor, se pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción e impulsar las ventas. Estos puntos de dolor pueden estar relacionados con las características que se echan de menos, calidad, usabilidad, accesibilidad, complejidad…
2.Puntos de Dolor de Riesgo
Hacen referencia a las consecuencias negativas o a la incertidumbre inherente de una decisión que tomamos, con mayor o menos grado de información. Pueden estar relacionados con una mala experiencia pasada, por el riesgo de pérdida, miedo a tomar la decisión incorrecta, reputacional, dudas sobre el futuro…
3. Puntos de Dolor de Soporte
Es uno de los problemas que más se producen, y sobretodo en ciertos sectores, como el de las telecomunicaciones, el de los seguros o el de los suministros. Estos puntos de dolor se centran específicamente en la experiencia del cliente durante la búsqueda de asistencia, soporte o soluciones a problemas que surgen en relación con un producto o servicio. Van más allá de la simple insatisfacción, abordando las frustraciones y dificultades que encuentran los usuarios al intentar obtener ayuda, ya sea para resolver dudas, solucionar fallos, entender cómo funciona algo o realizar cualquier gestión post-compra.
Estos puntos de dolor pueden manifestarse en largos tiempos de espera, canales de comunicación ineficientes, falta de claridad en las instrucciones, respuestas inadecuadas o la sensación de no ser escuchado o comprendido por la empresa. Identificar estos puntos de dolor es crucial para mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y reducir la rotación, ya que una mala experiencia de soporte puede impactar negativamente la percepción general de la marca.
4.Puntos de Dolor de Aspiración
Estas incidencias se explican con las aspiraciones, deseos y metas del potencial consumidor que no se están cumpliendo con la adquisición de la marca, artículo o servicio. Algunos casos en los que nos encontramos estos puntos son los siguientes: deseo de mejorar, falta de reconocimiento, estancamiento, miedo a quedarse atrás, oportunidades perdidas…
Más tipologías de puntos de dolor
5.Puntos de Dolor Financieros
Son los que hacen referencia al coste de los productos y servicios que ofrece la empresa en cuestión. Algunos de los más comunes son: limitaciones presupuestarias, falta de transparencia en los precios, dificultad para justificar el gasto, incertidumbre sobre el ROI, coste de mantenimiento o adicionales, precios elevados…
6.Puntos de Dolor Emocionales
Hace referencia a los sentimientos negativos que va a tener un consumidor con la experiencia directa del producto o servicio. Los más frecuentes son: vergüenza, miedo, estrés, ansiedad, sentimiento de soledad, frustración…
7.Puntos de Dolor de Productividad
Cuando un problema afecta a la capacidad, eficiencia y tiempo del cliente para realizar sus tareas o el desempeño de su trabajo. La ineficiencia, las distracciones, la pérdida de tiempo, la falta de automatización o la necesidad de nuevas destrezas son algunos de los puntos relevantes en este aspecto.
Cómo Utilizar los Puntos de Dolor en tu Estrategia de Marketing Digital
Identificar los principales puntos de dolor es sólo el primer paso para poder resolverlos y conseguir una ventaja competitiva clave.
Por ello, deberemos informar de la creación de nuevo contenido, adaptar el mensaje de marketing, optimizar las landing page según el buyer persona, segmentar la estrategia de email marketing para generar un mayor ratio de apertura, informar del desarrollo de productos y servicios, mejorar la experiencia del cliente y guiar en la investigación del mercado.
La Conexión entre Puntos de Dolor y Buyer Personas
Los puntos de dolor son un componente esencial e inseparable de tu buyer persona, para conocer sus motivaciones y recelos. Si somos lo suficientemente ágiles y despiertos cómo para conocer perfectamente cuáles son los insights de dicha tipología de clientes, no ayudará a dar una respuesta personalizada en función de cada problemática.
Ejemplos de puntos de dolor
Existen multitud de puntos de dolor que podemos analizar o tener en cuenta cuando saltamos a la realidad, algunos de los más famosos son:
-Maltrato del equipo comercial al hacer una reclamación o una sugerencia.
-No responder en los canales digitales.
–Incoherencia en el establecimiento de precios y precios mal etiquetados en los productos.
-Productos en malas condiciones a la venta.
-Estrategias de marketing intrusivo y poco personalizado.
–Servicios de mantenimiento de los productos defectuosos poco eficientes.
–Mentiras a lo largo de todo el proceso de venta.
–No tener en cuenta las verdaderas necesidades de cada usuario.
¿Buscamos los puntos de dolor para mejorar nuestra estrategia de marketing?
Si después de todo lo que has leído acerca de los puntos de dolor, todavía no te has convencido de la necesidad de identificarlos y trabajarlos, entonces piensa cuál quieres que sea el futuro de tu negocio. Los puntos de dolor nos proporcionan una información sustancial de todo aquello en lo que podemos poner foco para ser mejores. De ahí la relevancia de tenerlos lo más claros posibles, de ir actualizándolos periódicamente, y de no ser egoísta ni ególatra.
