El usuario es cada vez más infiel

El usuario se ha cansado de permanecer atado a una marca el resto de su vida, es cada vez más infiel y ahora es más fácil que ponga los cuernos a sus marcas de confianza gracias a la información.

Por lo tanto, las marcas tienen que trabajar muy bien que transmiten y reflejan gracias a la comunicación, para conseguir vender, pero también para fidelizar al cliente.

Asimetría de la información entre los usuarios

A principios de 2000, la información no era para nada accesible a la mayoría de usuarios, y había muchas limitaciones para poder comparar productos y buscar nuevas marcas.

Ante esta situación, las opciones de poder comprar online eran muy limitadas, con altos costes de envío y con pocas tiendas que vendieran a través de este canal.

Por lo tanto, las posibilidades de los usuarios se reducían para poder encontrar nuevos productos, nuevas marcas y poder comparar precios. Con este panorama, la elección se circunscribía a un ámbito local muy cerrado (barrio, ciudad o provincia). Ante esta situación, el consumidor estaba limitado para poder comprar, teniendo que escoger entre pocas posibilidades, sin poder comparar precios en algunas ocasiones.

El usuario es cada vez más infiel

Pero desde hace unos años, esta situación ha cambiado de forma radical, gracias a los marketplaces y los ecommerces. La opción de comparar productos y precios se ha disparado, contribuyendo a un cambio de hábitos relacionados con las compras. Evidentemente, este cambio no ha sido asimilado de forma igual por todos los usuarios. Existen usuarios que han aceptado rápidamente hacer compras online, y otros que se han resistido hasta que ha llegado la pandemia.

La lealtad del internauta en entredicho

El prosumidor se ha convertido en el consumidor del siglo XXI, ya que ha pasado de tener un papel marginal a implicarse en lo que compra.

Esta implicación se hace palpable en todo el embudo de conversión, desde los primeros contactos con las marcas hasta las recomendaciones en plataformas o aplicaciones. Cuidado en este punto ya que las opiniones falsas y la compra de opiniones para comercios electrónicos está a la orden del día.

Evidentemente, este nuevo modelo de consumidores ha convertido el proceso de compra en algo más complicado, en el que participan muchos intervinientes. Por eso, es necesario tener una fotografía realista de este nuevo consumidor online, que tiene tanta información que puede hasta abrumarle para tomar una decisión.

El usuario es cada vez más infiel

Servicios exclusivos o premium para evitar la infidelidad

Ante este maremagnum de cambios, que hacen que la fidelidad de los consumidores esté cada vez más entredicho, aparecen las opciones de beneficiar al comprador habitual. Aquí es dónde los servicios exclusivos o premium destacan como un incentivo para limitar que el usuario sea cada vez más infiel.

Uno de los servicios de este tipo que es el más conocido es el de Amazon. Gracias a Amazon Prime son muchos los beneficios que obtienen los usuarios que mantengan el servicio premium del marketplace de Jeff Bezos. Por una parte, poder comprar sin tener que asumir los gastos de envío. Por otra parte, tener acceso a Amazon Prime Vídeo, el servicio de streaming con el que compite con Netflix, HBO o Disney+. Además, leer en Prime Reading o tener ofertas exclusivas. Y por si esto no fuera poco, acceso a Prime Music, Prime Gaming, Prime Now y Amazon Fresh.

Es decir, la vía de fidelización gracias a la suscripción puede acarrear grandes ventajas para el comprador habitual. En este caso, debemos convencer al cliente de los grandes beneficios que tiene pertenecer a este “club”, ya que va a suponer un win – win para ambas partes.

Pero hay que tener un aspecto claro, en muchos negocios es complicado comunicar al comprador recurrente de los beneficios que tiene ser suscriptor. Bien porque los beneficios al final no son para tanto, o bien, porque la imagen que se proyecta o la comunicación que se realiza no es la adecuada.

El usuario es cada vez más infiel

Compras online y búsqueda de nuevas tendencias para la retención

En la actualidad, cualquier comercio que decide abrir una tienda física en una ciudad, debe considerar el canal digital como prioritario si quiere sobrevivir a su primer año de vida.

Pero aparte de contar con la venta online, debe sumar las redes sociales, la publicidad digital (tanto para generar marca como para vender), la colaboración con otras marcas… En este entramado, tenemos en cuenta no sólo captar los primeros clientes, sino conseguir fidelizarles y que nos recomienden. Esta es sin lugar a dudas la fase más difícil, que el comprador se moje entre sus conocidos y comparta su opinión positiva acerca de la transacción realizada. Porque si se sabe explotar de forma adecuada esta vía, podemos conseguir cuotas de repetición de compras muy elevadas, disparando el ROI.

Para que una marca consiga la fidelidad del consumidor debe estar atenta a los inputs que reciba. Este feedback puede obtenerlo en el punto de venta, a través de sus vendedores, o través de sugerencias, quejas o reclamaciones. Debe tener un servicio de atención al cliente que lo centralice y analice. Servirá como termómetro de cómo está actuando y cómo sacar puntos de mejora.

Pero tampoco debemos olvidarnos de la importancia que tienen los comparadores digitales en ciertos sectores. En los seguros, telecomunicaciones, inmobiliario, automóviles… el uso de estas tecnologías es esencial para conseguir vender. Sobretodo en el caso de que el precio sea uno de los factores desencadenantes o prioritarios de la transacción.

En muchos casos, los comparadores pueden ayudar a las ventas, pero en otros casos será otra fuente la que genere las ventas, como en el caso de la educación. Por ejemplo, en las escuelas de negocios, se puede hacer publicidad de forma interna o con una agencia. Pero también se recurre a comparadores tipo portales formativos para obtener leads. Sin olvidar otro tipo de estrategias o canales, como son influencers, congresos, webinars, puertas abiertas…

El usuario es cada vez más infiel

El usuario es cada vez más infiel: conclusión

El usuario es cada vez más infiel a las marcas, y si no se le ofrece una propuesta de valor que supere sus expectativas, las tasas de retención seguirán cayendo, en busca de la marca o producto que les satisfaga.

¿Cómo incentivar la fidelidad entre los clientes?

¿Crees que la infidelidad de los usuarios con respecto a las marcas seguirá aumentando los próximos años?

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