¿Alguna habéis vivido una crisis de social media?, ¿habéis salido vivos de la misma?, ¿habéis sacado alguna conclusión con la resolución de la misma?
Estas son las preguntas básicas que os haría si habéis tenido en alguna ocasión una crisis de social media o sino la habéis tenido, me gustaría que contestáseis a las anteriores preguntas con total sinceridad, hoy os cuento mis experiencias con las dos crisis en redes sociales que he vivido hasta la fecha.
¿Cómo han sido mis crisis en social media?
He tenido dos experiencias de este tipo en redes sociales y me gustaría explicaros qué sucedió, como se desarrollaron los acontecimientos, qué hice bien o mal y lo que aprendí de ambas crisis en redes sociales, espero que os resulte interesante y pueda ser útil para vuestro uso de las redes sociales.
Lo primero de todo debería definir que es una crisis de social media, en mi opinión, es la situación en la que se produce el ataque frontal y decidido contra una empresa o contra un particular, iniciado por un error o varios errores, que producen una amplificación por la persona que ataca decididamente al particular/empresa, para menoscabar o destrozar su reputación online, de forma decidida y con un objetivo claro, hacer un perjuicio y daño irreversible y doloroso.
Mi primera crisis de social media tuvo lugar hace un año, más o menos, y fue un episodio muy desagradable ya que era mi primera crisis en redes sociales, fui atacado por un comentario un tanto desafortunado en Twitter y a partir de ahí se inició un ataque frontal y sin cuartel, ya no por mi comentario, sino contra mi persona, sin que ninguno de las personas que hablasen tuvieran ni idea de quien era ni por que lo había comentado, ya que nadie me había preguntado porque había realizado aquel comentario o que me explicase más claramente.
¿Cómo se soluciono esta crisis de social media y que aprendi de ello?
En el segundo caso, la crisis de social media se produjo en una empresa en la que estuve trabajando, como consecuencia de un error en uno de los datos que debían aparecer en la ficha del producto en la página web de la empresa, se produjo la venta de un producto a un coste de 0 euros más los costes de transporte, como consecuencia de esta circunstancia, se produjo la baja del pedido por existir un fallo en la web de comercio electrónico pero el cliente no lo entendió así. Se le llamó por teléfono para explicarle la desagradable situación pero aún así el cliente no entendió la situación y decidió hacerlo público mediante las redes sociales.
En el perfil corporativo de Facebook y Twitter, el cliente explicó como se había producido la compra y la ley de comercio que avalaba su compra, sus tweets y comentarios tuvieron repecusión en las redes sociales, pero no se desbordó la situación ya que posteriormente, estuve hablando con él y explicándole que yo había cometido el error y le pedí perdón por los malos momentos.
¿Cómo se solucionó esta crisis de social media y que aprendí de ello?
Aprendí que los fallos en el trabajo se pueden pagar caros, que tener un plan de crisis en redes sociales es esencial para saber cómo mitigar y resolver la crisis de forma eficaz y con los menores daños posibles. Qué tratar de gestionar una crisis de social media sólo no es lo más adecuado, y que en estos casos, lo mejor es pedir ayuda a tu superior o a un experto en redes sociales.
Enfatizar la empatía y tratar de hablar con la persona implicada es fundamental para que la crisis sea lo más pequeña posible y tratar de sacar conclusiones analizando lo que ha ocurrido y cómo hemos actuado es muy importante para que los fallos que cometimos no se vuelvan a repetir en el futuro.
