Descifrando el Momento Wow: Estrategias de Marketing para Enamorar a tu Audiencia

El momento Wow es algo que es difícil de explicar, pero en este artículo quiero compartir las estrategias de marketing para enamorar a tu audiencia cuando lo conseguimos descifrar. Porque es necesario que nos paremos y analicemos con detalle cómo conseguir estos momentos wow con una marca o empresa.

¿Qué es el momento Wow?

Esta expresión se centra específicamente en el instante concreto en el que la marca logra sorprender y superar las expectativas del cliente de una manera memorable. Es ese punto de contacto particular dentro del viaje del cliente (customer journey) que desencadena una reacción de asombro y deleite. Si buscas definir la instancia específica de “enamoramiento”, “momento wow” es una elección muy adecuada, ya que resalta la naturaleza puntual de esa experiencia cumbre.

Pero vamos más allá, wow es un término inglés, que significa que el cliente se queda mudo o sin palabras. Pero claro, el cliente puede quedarse así por muchas razones. En este caso, se logra porque hemos superado con mucho sus expectativas, y así se consigue ser algo perdurable.

Evidentemente, casi todas las marcas tratan de lograr este efecto wow, pero claro no es algo fácil.

¿Por qué es tan difícil lograr un momento wow?

Podemos asimilar el concepto momento wow con lograr un viral en las redes sociales o en el social media. En el caso del contenido viral, es complicado lograr un viral, podemos trabajarlo muy bien, por ejemplo, contratando a una estrella o aun influencer, desarrollando un contenido disruptor o creativo, o trabajando simplemente la parte más emocional del mensaje. Pero aparte de todo esto, una vez que el propio contenido viral lo lanzas al mercado, la respuesta es impredecible en muchos sentidos. Tanto en la opinión pública, en cómo va a entender el público, si lo va a aceptar o incluso difundir. De ahí la magia de conseguir la viralidad de cualquier trabajo.

Pues en el caso del efecto wow sucede algo similar, podemos trabajar con detalle y ahínco, pero la magia puede ser que no llegue. Ya que en gran medida depende de las expectativas de la persona que adquiere el producto o servicio. Así lograremos estar en su top of mind awareness.

Pero en el ejemplo del momento wow va mucho más allá. Entremos con ello a fondo.

¿Cómo lograr este momento Wow?

Gracias a la combinación de satisfacción, pero sin olvidarnos de la experiencia y por supuesto con el compromiso. Esa es la combinación que nos comenta Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, en su famoso libro Marketing 4.0.

Cómo bien se comenta en dicho libro, un momento Wow es algo que podemos considerar como memorable, insospechado e inspirador.

En la teoría, vemos que lograr un momento Wow es algo fantástico, pero en la práctica no es algo tan sencillo.

Según todo lo que llevamos comentado, un wow solo debería poder producirse por casualidad. Pero entonces nos surge la duda, ¿podemos generarlo? La respuesta es afirmativa.

Un factor wow es lo que diferencia a una marca de sus competidores. Podemos diseñar la estrategia, las infraestructuras, crear los procesos y centrarse en las 5A.

La psicología detrás del asombro: ¿Por qué funcionan los Momentos Wow?

Las organizaciones se pueden centrar en el primer peldaño. Es decir, satisfacer las necesidades inherentes del consumidor. Algo que evidentemente es muy cortoplacista.

A continuación, nos encontraos con empresas que van un paso mas lejos de satisfacer simples necesidades y deseos, entonces ofrecen una experiencia. Dicha experiencia transciende cualquier producto, ya que mejoran la atención con el consumidor. Todo esto les permite diferenciarse de su competencia.

En el escalón más elevado, tenemos las que logran el compromiso y la participación. Así se consigue la personalización de la experiencia de los consumidores. Se logra así cambiar vidas respondiendo siempre a sus deseos, aspiraciones e inquietudes.

Los beneficios tangibles de invertir en la creación de Momentos Wow

Existen muchos pros cuando se trabaja para desarrollar este efecto wow, os lo explico a continuación:

• El usuario que nos descubre por medios digitales o en presencial y queda en estado de shock, se convertirá en un cliente fiel. Pero además de fidelizarle, seguramente nos siga en redes sociales, interactúe con nosotros, e incluso recomiende a su círculo más cercano los productos que ofrecemos.

• Generamos un recuerdo imborrable en el consumidor: al cliente o usuario que le impactemos con el efecto wow, lograremos un círculo virtuoso como comentaba anteriormente. Pero además, el recuerdo que tiene será en muchos casos imborrable, permaneciendo por años en su top of mind.

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• Planifican los momentos Wow: con estrategia, las empresas que quieren desarrollar este efecto, no dejan pasar la oportunidad. Con ello saben guiar al consumidor desde el descubrimiento, hasta la recomendación final.

Ejemplos Inspiradores de Momentos Wow

• Zappos: es uno de los ejemplos más interesantes de la aplicación del efecto Wow. La marca trata de sorprender a sus clientes, nunca discuten con un cliente que devuelve un producto. Pero también contrata según los valores e intereses de sus potenciales trabajadores. La meta de la empresa es hacer feliz a sus clientes, ahí gira su core business. En conclusión, tienen un libro de cultura para ir documentando todos los ejemplos donde superan las expectativas de sus clientes.

• Netflix: la multinacional estadounidense del entretenimiento ha entendido muy bien como conseguir ese efecto wow entre su masa de suscriptores. Ha creado auténticos FOMOs en relación a sus series más virales y reproducidas. Para ello se han basado en todo tipo de publicidad, desde influencers hasta sus famosas lonas publicitarias, logrando conquistar el corazón de sus leales clientes.

• Ritz-Carlton: este hotel se ha centrado en ofrecer siempre una experiencia especial a sus clientes. Pero justo un ejemplo se convirtió en viral por la anécdota que sucedió con Joshie. Los empleados del hotel convirtieron una anécdota que podía haber pasado sin pena ni gloria, pero consiguieron superar las expectativas y que la familia lo recordara para siempre.

Conclusión: El futuro pertenece a quienes deleitan

Ya hemos revisado la relevancia que tiene cuando nos encontramos descifrando el momento wow, solo así podemos generar estrategias de marketing para enamorar a la audiencia. Pero como bien hemos detallado, todo el mundo puede saberlo y hacerlo, pero muy pocos lo logran con garantías.

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