La desatención al público se ha convertido en algo tan común que ya a nadie nos extraña que nos traten mal cuando acudimos un comercio. Es el momento de hablarlo con la profundidad y atención que merece, analizando causas y consecuencias.

Tristemente, las malas contestaciones y la falta de amabilidad se han convertido en algo habitual en la atención al público. Pero precisamente uno de los aspectos que más se valora de los profesionales que están cara al público es la empatía y cercanía con los clientes. Aspecto que se ha ido perdiendo por múltiples factores que seguro que no te son ajenos.

Desatención al público

¿Qué factores han desencadenado esta desatención?

Múltiples han sido los factores que una forma u otra han llevado a la desatención del cliente, pero los más relevantes han sido:

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Falta de profesionales formados: esta siendo una de las noticias del año 2022, la falta de profesionales formados en las profesionales relacionadas con la atención al público, en especial relacionados con la hostelería. Es una problemática que se ha ido agravando a medida que la pandemia parece que por fin ha finalizado. Pero esta falta de profesionales tiene múltiples causas que no hay que perder de vista.

Creencia en tener clientes: sucede en muchos casos, especialmente en calles con alta afluencia de público o en ciudades turísticas, la creencia de tener clientes a pesar de todo. Pero se les olvida que han pasado por una pandemia del Covid-19 que ha cambiado las tendencias, y que el público que ha mantenido a flote esos negocios ha sido el nacional, no los turistas. Cuidar a los clientes a diario propicia la fidelización de los mismos, pero también la recomendación, y que el marketing relacional se convierta en un aliado para el comercio de proximidad.

Falta de compromiso: otra de las problemáticas que suelen producirse es la falta de compromiso por parte del trabajador con la empresa. Aquí entran en juego múltiples factores, pero algunos de los más señalados son: falta de promoción, sueldo insuficiente, malas condiciones laborales, exceso de confianza…

¿Qué otros factores han afectado en la desatención?

Malas condiciones laborales: tiene mucho que ver con la falta de compromiso que comentaba anteriormente. Si las condiciones con las que están trabajando son inadecuadas o insuficientes, la rotación del personal se disparará, y el descontento será manifiesto.

Picaresca: en muchos casos los dependientes y duaños de los establecimientos tratan de engañar a sus clientes. Pero lo hacen forma disimulada. En un bar te cobran los hielos, o te añaden el suplemento por la terraza, o en la frutería se confunden en el precio cuando van a cobrártelo en la caja.

Cliente que no se queja: muchas veces, se producen ciertas situaciones incómodas, y bajo la premisa de que el cliente no se va a quejar, se cruzan ciertos límites. Creo que esto es algo intolerable.

Desatención al público

La deriva del comercio de proximidad

Creo que las tiendas de barrio tienen grandes desafíos para poder sobrevivir ante las multinacionales y empresas nacionales potentes frente a los comercios de proximidad. Tal es el caso de las tiendas de moda y galerías para hacer frente a Zara, H&M, Mango, Cortefiel, Sfera y demás.

Los retos que se le presentan son tratar de dar un servicio que supere las expectativas de los clientes y al que no puedan acercarse estos fuertes competidores. Precisamente al tener una relación más próxima y cercana pueden saber cuáles son las necesidades e inquietudes de sus clientes fidelizados. A partir de ahí surgen decenas de oportunidades para diferenciarse y generar valor. Sólo así podrán competir con la única creencia de hacer sobrevivir y crecer su negocio con garantías.

A día de hoy, es algo habitual acudir a grandes superficies y encontrarse con precios mal puestos, en general, se suele cobrar más en caja del precio indicado en las estanterías y lineales. Cuando se comenta esta discrepancia con el cajero, normalmente no suele disculparse, entendiéndose como una problemática habitual. Cuando debería ser la excepción.

Pero el servicio de acompañamiento por parte del vendedor es fundamental. La ayuda y el servicio detallado se convierten en un plus que hay que saber trabajar. Con ello conseguiremos que la relación de compra venta no se convierta en algo asimétrico y que genere conflictos. Sino que debe apoyarse en la cercanía, la comprensión, el humor y la calidad.

Si el vendedor que vende en el comercio de proximidad se preocupa en ofrecer calidad en todo el proceso, estoy seguro que el comercio triunfará. Incluso en el momento que no tiene clientes en la tienda, el dependiente tiene mucho que hacer: inventario, labores de comunicación, análisis de la competencia, limpieza…

Es triste ver cerrar una tienda de barrio de toda la vida, y sobretodo, porque en muchos casos no han sabido adaptarse a las nuevas exigencias de los usuarios.

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Ejemplos reales de la desatención al cliente

Tengo un sinfín de ejemplos que he vivido en mi propia piel, pero sólo os compartir algunos ejemplos que me vienen a la memoria rápidamente:

Esperar más de media hora para que llegue el primer plato en un restaurante, mientras observas cómo otras mesas son servidas antes que la tuya. Comentarlo al camarero y que no le dé importancia.

– Estar paganado en la caja de autopago de una cadena de supermercados, y encontrar que más de la mitad de los productos que estás pasando por el lector, tienen los precios mal puestos. En este caso, decidí no volver a pisar este supermercado, ya que había tenido problemas en este sentido en otras ocasiones, pero no tan preocupantes.

Comer en un restaurante de buffet, donde tienes que pedir la comida con una tablet, y después de esperar una hora y ver que todavía faltan 3 platos por servirte, comentarlo a tres camareros distintos y tras esperar un mínimo de 5-10 minutos, y que no te hagan ni caso.

– Estar en una terraza y que el camarero te empiece a tratar mal porque le pides el menú del día que anuncia en la entrada, pero no aparece en la carta en ningún momento.

Negarte el saludo el dependendiente, tanto al entrar en el comercio como a la salida, cuando una de sus funciones es precisamente esa.

Conclusión a la desatención al cliente

Es complicado que volvamos hacia atrás en la atención al cliente, pero es algo esencial regresar a una atención personalizada, amable y cercana por parte del vendedor. Estos serán los comercios que conseguirán sobrevivir.

¿Con qué otros problemas te han encontrado en la desatención al público?

¿Crees que los empresarios son conscientes de esta problemática y de sus posibles soluciones?

Más información sobre la desatención al público

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